Le parcours d’achat est le processus par lequel passe un client lorsqu’il envisage, achète et utilise un produit ou un service. Dans le monde du commerce électronique, ce processus s’effectue souvent en ligne, via un site web ou une application. Comprendre le parcours de l’acheteur est crucial pour les entreprises de commerce électronique, car cela leur permet d’identifier et de traiter les points de douleur ou les obstacles que les clients peuvent rencontrer au cours du processus d’achat. Décortiquons les 5 étapes du parcours d’achat.
Les 5 étapes du parcours d’achat
Le parcours d’achat en e-commerce se compose généralement de cinq étapes : la notoriété, la considération, la conversion, la fidélité et la défense des intérêts.
La notoriété
Il s’agit de la première étape du parcours d’achat, au cours de laquelle le client prend conscience de son problème ou de son besoin. Il peut commencer à chercher des informations en ligne ou demander des recommandations à ses amis et à sa famille. À ce stade, il est important pour les entreprises de commerce électronique de s’assurer que leur marque est visible et que leurs produits ou services sont faciles à trouver via les moteurs de recherche ou les médias sociaux.
Considération
Au stade de la considération, le client cherche activement des solutions à son problème ou à son besoin. Il peut comparer différents produits ou services et peser le pour et le contre de chaque option.
Il est important que les entreprises e-commerce fournissent des informations détaillées sur les produits et des avis de clients pour aider le client à prendre une décision en connaissance de cause.
Conversion
L’étape de conversion est celle où le client effectue un achat. Les entreprises de commerce électronique doivent rendre le processus de paiement aussi transparent et simple que possible pour augmenter la probabilité d’une conversion réussie.
Vous voulez convertir plus de clients et augmenter vos ventes ?
Fidélisation
Après la conversion, il est important pour les entreprises de commerce électronique de travailler à la fidélisation de la clientèle. Cela peut se faire grâce à un excellent service à la clientèle, une communication régulière et l’offre d’avantages ou de récompenses pour les achats répétés.
Advocacy
La dernière étape du parcours d’achat du client est l’advocacy, où le client devient un ambassadeur de la marque et recommande le produit ou le service à d’autres personnes. Les entreprises de commerce électronique peuvent encourager la recommandation par le biais de programmes de parrainage ou en demandant simplement aux clients satisfaits de partager leurs expériences avec leurs amis et leur famille.
Importance de la cartographie du parcours d’achat du client dans le commerce électronique
La cartographie du parcours d’achat du client dans le commerce électronique est importante pour la réussite des entreprises, et ce pour plusieurs raisons :
Amélioration de l’expérience client
En comprenant les différentes étapes par lesquelles passe un client lors d’un achat, les entreprises e-commerce peuvent identifier les points douloureux ou les obstacles auxquels les clients peuvent être confrontés et s’efforcer de les résoudre. Cela peut conduire à une expérience d’achat plus fluide et plus agréable pour les clients, ce qui peut conduire à une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Augmentation des ventes
En s’attaquant aux problèmes ou aux défis que les clients peuvent rencontrer au cours du processus d’achat, les entreprises de commerce électronique peuvent augmenter la probabilité de conversions réussies. Cela peut conduire à une augmentation des ventes et des revenus pour l’entreprise.
Marketing ciblé
Cartographier le parcours d’achat du client peut également aider les entreprises de commerce électronique à comprendre ce qui motive les clients à faire un achat et quelles informations ils ont besoin à chaque étape du parcours. Cela peut permettre de mieux cibler les efforts de marketing, ce qui peut être plus efficace pour convertir les clients.
Amélioration de la conception des sites Web
En comprenant les différentes étapes du parcours d’achat du client, les entreprises de commerce électronique peuvent optimiser la conception de leur site Web pour mieux répondre aux besoins des clients à chaque étape. Par exemple, elles peuvent s’assurer que les informations sur les produits sont facilement accessibles pendant la phase de réflexion et que le processus de paiement est simple pendant la phase de conversion.
Une meilleure fidélisation des clients
En identifiant et en abordant les points sensibles ou les difficultés que les clients peuvent rencontrer au cours du processus d’achat, les entreprises de commerce en ligne peuvent améliorer l’expérience globale du client et augmenter la probabilité d’achats répétés et la fidélité du client. Cela peut conduire à la croissance et au succès de l’entreprise à long terme.
En comprenant les différentes étapes du parcours et en s’efforçant d’optimiser l’expérience des clients, les entreprises peuvent augmenter les ventes, améliorer les efforts de marketing et renforcer la fidélité des clients.
5 façons de collecter des données et d’améliorer l’expérience client
Il existe plusieurs façons pour les entreprises de commerce électronique d’en savoir plus et de recueillir des données afin de cartographier le parcours d’achat d’un consommateur :
1. Sondage auprès des clients
L’une des façons de recueillir des données sur le parcours d’achat d’un consommateur est de mener des enquêtes auprès des clients. Ces enquêtes peuvent poser des questions sur ce qui les a motivés à faire un achat, sur les informations dont ils avaient besoin à chaque étape du parcours, et sur les défis ou points douloureux qu’ils ont rencontrés au cours du processus.
2. Outils d’analyse
De nombreux sites et applications de commerce électronique disposent d’outils d’analyse qui suivent le comportement des clients, comme les pages vues et les clics. Ces outils peuvent fournir des informations précieuses sur ce que les clients regardent et sur les actions qu’ils entreprennent au cours du processus d’achat.
3. Heatmaps
Les cartes thermiques sont un outil utile pour les entreprises de commerce électronique qui cherchent à en savoir plus sur le parcours d’achat des consommateurs. Une carte thermique est une représentation graphique des données qui utilise des couleurs pour montrer l’intensité d’une valeur particulière. Dans le contexte du commerce en ligne, les cartes thermiques peuvent être utilisées pour visualiser la façon dont les clients interagissent avec un site Web ou une application, par exemple où ils cliquent et jusqu’où ils font défiler les pages.
Les cartes thermiques peuvent aider les entreprises de commerce électronique à en savoir plus sur le parcours d’achat des consommateurs de plusieurs façons :
- Identifier les pages et les produits populaires
- Comprendre le comportement des clients
- Optimiser la conception du site Web
- Améliorer le processus de paiement (les cartes thermiques peuvent également aider les entreprises à comprendre comment les clients interagissent avec le processus de paiement et à identifier les défis ou les obstacles auxquels ils peuvent être confrontés).
4. Médias sociaux
La surveillance des médias sociaux peut également fournir des informations précieuses sur le parcours d’achat des consommateurs . Par exemple, les clients peuvent discuter de leurs expériences avec un produit ou un service sur les médias sociaux, y compris les défis ou les points douloureux qu’ils ont rencontrés.
5. Tests A/B
Le test A/B est une méthode qui consiste à comparer deux versions d’un site web ou d’une application pour voir laquelle est la plus performante. En testant différentes versions d’un site web ou d’une application, les entreprises de commerce électronique peuvent recueillir des données sur les éléments les plus efficaces à chaque étape du parcours d’achat.
Optimisez votre succès en matière de commerce électronique
En conclusion, cartographier le parcours d’achat des clients dans le commerce électronique est crucial pour la réussite des entreprises. En comprenant les différentes étapes par lesquelles les clients passent lorsqu’ils envisagent, achètent et utilisent un produit ou un service, les entreprises peuvent identifier et traiter les points douloureux ou les obstacles auxquels les clients peuvent être confrontés. Cela peut conduire à une expérience d’achat plus fluide et plus agréable, ce qui peut augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.
Vous cherchez à développer votre activité et à mieux comprendre vos clients ?
