Vous vous êtes déjà demandé pourquoi certains clients achètent souvent auprès de la même marque malgré le fait que leurs prix soient plus élevés ? Avez-vous pensé à l’expérience client que cette marque leur offre ? Si ce n’est pas le cas, vous devriez !
L’expérience client est au cœur de la réussite de toute entreprise. Lorsque les clients se sentent écoutés et que vous leur offrez des produits de haute qualité qui répondent à leurs besoins, ils reviendront en redemander encore plus. L’expérience client est très critique, ce qui signifie qu’il suffit que les consommateurs n’aient pas une bonne expérience client une fois pour qu’ils commencent à chercher du côté de vos concurrents. Alors, qu’est-ce que l’expérience client exactement ? Et pourquoi est-elle si importante à la croissance de votre entreprise ?
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Comme son nom l’indique, l’expérience client est l’expérience complète qu’un client vit vis-à-vis de votre marque, depuis le moment où il entre en contact avec vous, jusqu’à ce qu’il complète son achat et même, des semaines/mois suivant son achat. Par conséquent, l’expérience client englobe chaque étape du parcours client.
L’expérience client va au-delà des aspects de prix et de qualité, et englobe chaque phase du parcours client, depuis le moment où son besoin est déclenché jusqu’à l’acte d’achat.
L’expérience client était surtout connue comme l’expérience vécue par le client en magasin. Maintenant que les commerces sont également en ligne, il est devenu important de prêter une attention particulière à cet élément substantiel qui détermine pratiquement l’avenir de votre entreprise.
Cela étant dit, l’expérience client, également connue sous le nom de CX, est la même chose que l’expérience client numérique, sauf qu’elle se déroule sur un site web. En fait, l’expérience client numérique, ou CX numérique, fait référence à l’ensemble des interactions en ligne qu’un client a avec votre marque.
La plupart des interactions ont lieu sur votre site web ou votre application. Cependant, des canaux tels que les médias sociaux, les e-mails et le chat en direct jouent également un rôle dans la manière dont les clients se connectent à votre marque en ligne.
Quelle est la différence entre l’expérience client et l’expérience utilisateur ?
L’expérience client et l’expérience utilisateur peuvent sembler être deux notions similaires, mais elles ne le sont pas.
Le concept d’expérience utilisateur est spécifique à votre produit, c’est-à-dire votre application, votre plateforme ou encore votre site web. En tant que tel, l’UX s’intéresse à l’expérience que vit un utilisateur/client lorsqu’il interagit avec ce produit.
La conception de votre produit et de son interface – sa facilité d’utilisation, la navigation, la hiérarchie visuelle, et l’architecture de l’information. Ces facteurs contribuent tous ensemble à créer une expérience utilisateur qui peut être positive ou négative pour les utilisateurs du produit.
En revanche, le CX s’intéresse à l’expérience que vit un client à chaque fois qu’il interagit avec votre marque, et pas seulement avec votre produit.
Cela dit, et pour mieux différencier les deux concepts, n’oubliez jamais que l’UX fait partie du CX.
Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?
Augmente la rétention des clients
Pour retenir vos clients et les transformer en clients fidèles, l’expérience client doit être aussi optimale que possible avant, pendant et après l’achat. Quelle que soit la qualité des produits ou des services proposés par votre entreprise, si vos clients vivent une expérience négative et désagréable, ils risquent de se tourner vers un concurrent qui leur en propose une meilleure, unique et inoubliable.
L’expérience client fonctionne comme un souvenir pour les clients, et vous voulez que ce souvenir soit positif pour rester dans leur esprit, et les retenir. Le CX est alors un moyen de fidéliser les clients et de développer des ambassadeurs de votre marque. Lorsque vous pensez à l’expérience client, vous devez également penser à la satisfaction du client. Ces deux aspects sont interdépendants et contribuent à la croissance de la valeur à vie du client (VVC).
Notez qu’au cours des six dernières années, le coût d’acquisition de nouveaux clients a augmenté de 60%, alors que pour les fidéliser, il faut leur offrir une expérience satisfaisante et inoubliable. À vous de choisir !
Accroître les revenus
Cela dit, l’expérience client est un catalyseur de la croissance de votre entreprise. Décortiquons ce point ensemble. Par exemple, si un client vient pour la première fois acheter votre produit ou service et vit une expérience client exceptionnelle, il est probable qu’il reviendra pour un autre achat. Mais le plus important ici, c’est que ce client recommandera également votre entreprise à d’autres personnes, ce qui conduira à l’acquisition de nouveaux clients, puisque 92 % des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux médias acquis, tels que les recommandations d’amis et de la famille. Ainsi, comme nous pouvons le constater, l’expérience client fait augmenter les revenus.
Et ce n’est pas tout : selon un rapport de Forbes, les entreprises axées sur l’expérience client génèrent des revenus de 4 à 8 % supérieurs à ceux du reste de leur secteur.
Optimisez-vous l’expérience de vos clients ?
Créer un avantage concurrentiel
Une expérience client supérieure peut s’avérer être un avantage concurrentiel important. C’est un facteur de différenciation pour l’entreprise.
Comment améliorer l’expérience client numérique:
Comme nous l’avons mentionné précédemment, la différence entre le CX et le UX numérique, est que dans le cas du CX, les clients interagissent à la fois avec vos produits et services, ainsi qu’avec les personnes. Cependant, pour le numérique, vos clients sont plus susceptibles d’interagir par le biais de supports numériques, qui peuvent être votre site web par exemple. Dans une étude récente, 74 % des clients attendent des entreprises qu’elles utilisent les technologies existantes de manière nouvelle pour créer de meilleures expériences. Et 75 % des clients s’attendent à des expériences optimales grâce à l’utilisation de nouvelles technologies. Voici donc quelques conseils :
Apprenez à connaître votre audience.
Avant de créer une expérience numérique que vos clients vont apprécier, vous devez savoir qui ils sont. Prenez donc le temps de connaître vos personas
Créez une expérience client omnicanale.
Plus vous prenez en charge de canaux, plus vos clients sont satisfaits.
Assurez-vous que votre site web est réactif.
De nombreux clients recherchent des produits sur leur téléphone avant de prendre une décision.
Misez sur l’analytique.
Le fait de savoir comment les clients réagissent à vos offres permet à votre équipe d’affiner efficacement votre stratégie numérique de communication avec les clients.
Demandez l’avis des clients.
Vous pouvez utiliser un questionnaire NPS (Net Promoter Score) pour recueillir des données qualitatives et quantitatives sur votre expérience client numérique.
Personnalisez l’expérience du client
Saviez-vous que 83 % des acheteurs seraient prêts à échanger des données pour une expérience plus personnalisée ? Utilisez ces données pour vous assurer que vous offrez la meilleure expérience client numérique par rapport à vos concurrents.
Lors de l’élaboration de votre stratégie numérique, veillez à ce que l’une de vos principales priorités soit d’offrir une expérience client unique et inoubliable.
Améliorez l’expérience client dès maintenant
